The patient will see you now

Ik wandel samen met mijn echtgenote door de gangen van Colruyt en zie er een vacature hangen. Nieuwsgierig stap ik erop af. ‘Bediende-verkoper gezocht’ staat er. Ik ga naar mijn vrouw en zeg: “Ik ga solliciteren voor die job”. Na bijna heel mijn leven hoger leidinggevende- en directiefuncties te hebben gehad, was ik al dat politieke gedoe beu. Ik wou iets anders doen. Iets waarbij ik noodzakelijke veranderingen en evoluties kan realiseren vanop een plek waar het niet wordt verwacht. Mijn vrouw zei nog: “Doe dat niet”, maar nadat ze even weg was om een product te zoeken, stapte ik naar de manager. 

Twee jaar geleden solliciteerde hij nog voor een job als rekkenvuller bij Colruyt, maar nu is hij succesvol Hoofd van de Facilitaire Diensten bij het Universitair Ziekenhuis in Brussel. Ron Embrechts weet als geen ander hoe het is om met verandering om te gaan. Guy Ooms (expert in veranderingscommunicatie bij Sigmund) vraagt hem naar zijn idee over leiderschap, communicatie en de veranderingen die het ziekenhuis allemaal meemaakt. 

Ronembrechts

Guy: Je hebt sterk getwijfeld om ergens onderaan te beginnen. Wat heeft je uiteindelijk over de streep getrokken om toch weer voor een directiefunctie te kiezen bij het UZ Brussel?

Ron: Ik was geïnspireerd door de visie en het leiderschap van prof. dr. Marc Noppen, CEO bij UZ Brussel. Ik had al veel over hem gelezen en in de gesprekken die ik met hem had vond ik de bevestiging dat wij dezelfde doelen nastreefden en dromen deelden over hoe een organisatie in de zorgsector zijn maatschappelijke taak moet vervullen: naar patiënten én naar eigen medewerkers toe. Dat is voor mij belangrijk geweest om de stap naar mijn huidige functie te zetten. Wat ik aanvankelijk bij Colruyt wou doen, kan ik hier ook doen vanuit een ondersteunende positie. In een ziekenhuis waar alles terecht gericht is en moet zijn op de patiënt en de arts of verpleger die voor die patiënt zorgt, krijgen ondersteunende diensten al snel een “ondergeschikte” rol. Hierdoor vergroot het risico dat deze ondersteunende functies zich minder betrokken zouden gaan voelen, terwijl ook zij een onmisbare schakel zijn in het realiseren van het algemene doel: onze patiënten helpen en de best mogelijke zorg aanbieden in een warme veilige omgeving waar ze zo weinig mogelijk stress ervaren Het is voor mij daarom interessant om samen een nieuwe mentaliteit en manier van werken te creëren die inspirerend werkt voor iedereen binnen het ziekenhuis.

Guy: Organisaties meekrijgen in verandering is de rode draad die jij de afgelopen jaren steeds hebt gevolgd. In de zorgsector kan dat een groot voordeel zijn, want die sector staat voor grote veranderingen. Jammer genoeg zijn er mensen die niet altijd staan te springen om zich aan te passen. Hoe zorg je ervoor dat zij toch meewillen in die constante verandering?

Ron: Alles begint eigenlijk bij de mensen die aan de wieg staan van die verandering. Zij moeten precies weten waar ze naartoe willen, een beeld hebben dat ze op een duidelijke en eenvoudige manier kunnen delen met anderen. Vervolgens moet je die visie heel duidelijk maken aan alle anderen, zodat men helder weet wat “de droom” is die we nastreven. Vervolgens moet je met die mensen kijken op welke persoonlijke manier elk van hen vanuit hun rol kan bijdragen tot het realiseren van die droom.

Het bekende verhaal van de ene stenenlegger die stelt dat hij stenen op mekaar legt en de andere die net hetzelfde doet, maar beseft dat hij meebouwt aan een kathedraal!

Bovendien moet iedereen meegaan in veranderingsprocessen. De mensen aan wie ik leiding geef en met wie ik onderhandel, veranderen, de patiënten veranderen, de maatschappij verandert, en… het gaat steeds sneller. Darwin leerde ons al dat het niet de sterksten zijn die overleven, maar diegenen die zich het best aanpassen. Die evolutie moet je accepteren, net zoals de maatschappij verandert en evolueert. De maatschappij van nu is niet dezelfde als die van een aantal jaar geleden, dus een organisatie van toen is nu niet noodzakelijk nog steeds de beste oplossing.  

The patient will see you now

Je wordt wakker met barstende hoofdpijn, staat op en wandelt richting de badkamer. Daar neem je een pijnstiller om de pijn te verzachten. Je voelt dat de pijnstiller helpt, maar zit nog steeds niet lekker in je vel. Je hebt geen zin om uren tijd te verspillen in de wachtzaal van de dokter om dan te horen dat je waarschijnlijk te veel stress en te weinig slaap hebt. Je grijpt naar je smartphone en zoekt de symptomen op. 

Ron: De verandering die ik wil realiseren en de mentaliteit waar ik naartoe wil, is onder meer gebaseerd op het boek: “The patient will see you now”. Deze filosofie duidt op de recente maatschappelijke ontwikkeling waarbij de verwachtingen van de patiënt de laatste jaren enkel maar gestegen zijn. Daarom is het onze taak om te kijken naar wat de verwachtingen van de patiënt binnen een aantal jaar zijn, zodat we ons daarop kunnen voorbereiden. We moeten niet alleen luisteren naar de patiënt van vandaag, maar ook naar die van de toekomst. Daarnaast illustreert de titel zelf ook een belangrijke mentaliteitswijziging die zal moeten plaatsvinden om de zorg nog te laten inpassen in de zich ontwikkelende maatschappij. Niet langer “the doctor wil see you now”, maar “the patient wil see you now”. Het hele perspectief en handelen verandert hierdoor.

Het is laat in de avond. Ik zit thuis in de zetel wanneer opeens de bel gaat. Mijn zoon komt naar beneden, doet de deur open, neemt een dampende doos pizza aan en begint te eten. Hij had honger, maar er was niets meer in huis. Daarom bestelde hij zijn eten snel via zijn smartphone. 

The Patient Will See You Now

Mijn zoon en zijn leeftijdsgenoten zijn de patiënten van de toekomst. Zij wachten niet tot het etenstijd is, maar eten wanneer ze honger hebben. Ik ben me ervan bewust dat dit een maatschappelijke ontwikkeling is waar we rekening mee moeten houden, ook in het ziekenhuis. Nu bepaalt de zorgorganisatie meestal zelf nog steeds het “ritme” van de dag vanuit de eigen organisatieprocessen. De organisatie van de toekomst zal zijn processen veel meer moeten afstemmen op zijn “klanten” en “medewerkers” dan op de eigen “structuren”.

 

Guy: De maatschappij is de laatste jaren inderdaad exponentieel veranderd. Toch zijn er organisaties die zich niet gedragen naar die maatschappelijke veranderingen. Als organisatie is het daarom interessant om naar de maatschappij te kijken en van daar terug naar je eigen organisatie, cultuur en DNA. Die aanpassing verloopt moeizaam, waardoor de patiënt of klant op eigen houtje oplossingen gaat zoeken. Dat is het idee achter “the patient will see you now”. Dat brengt ook wel effecten met zich mee voor jouw organisatie, denk ik.

 

Ron: Dat klopt. We moeten er natuurlijk nog altijd voor zorgen dat de patiënten eten krijgen en dat er voor hen gezorgd wordt, maar er wordt daarnaast nog meer van ons verwacht. De manier waarop we werken moet aan hen aangepast worden. Dat is ook nodig. De meeste mensen werken elke dag van 9u tot 18u en geraken dus nooit op tijd in het ziekenhuis voor een afspraak. Er zit maar één ding op en dat is een halve dag vrij nemen van je werk. De oplossing? De patiënten de mogelijkheid bieden om ook na de normale uren een afspraak te maken. 

Ron En Guy

Experience voor de klant

Guy: In de gezondheidssector is het belangrijk dat je het je medewerkers zo gemakkelijk mogelijk probeert te maken, maar bij jullie filosofie staat de patiënt centraal. Wil dat zeggen dat de patiënt belangrijker is dan de arts of de verpleegkundige?

Ron: Niet noodzakelijk, want beide groepen zijn belangrijk. De verpleger of arts moet ervoor zorgen dat de patiënt een echte positieve ervaring, een “experience” meemaakt. Zij moeten erop toezien dat de patiënten gerustgesteld en geïnformeerd aan de behandeling beginnen. Als facilitaire dienst is het onze taak om de arts en de verpleegkundige te steunen en hen hulp te bieden. Als zij geen ondersteuning krijgen, kunnen ze hun job niet in ideale omstandigheden uitvoeren.

Net als een patiënt in een ziekenhuis op bepaalde zaken mag rekenen, mag een medewerker dat ook. Als wij dus iets voor onze verpleegkundigen of dokters doen, mogen wij ook iets van hen verwachten. Dat is de wisselwerking. Het begint steeds bij de patiënt, maar de dienstverlener moet ook bijstand krijgen.

 

Limiet aan groei

Guy: Ontwikkeling is ook heel belangrijk voor een organisatie in volle groei, maar als organisatie kan je niet blijven groeien. Op een gegeven moment bereik je je groeilimiet. Kijk bijvoorbeeld naar frisdrankproducenten: zij kunnen op een bepaald moment niet nog meer liters per persoon verkopen, want dan is het niet meer gezond voor de consument. Zij bereiken op dat moment hun limiet. Dat zien we ook aan de beurskoers van een aantal fast moving consumer goods.

Ook in de zorgsector is groei heel dubbel. Aan de ene kant wil je dat de sector zo min mogelijk groeit, in die zin dat mensen niet meer ziek worden en geen ingrepen meer nodig hebben. Aan de andere kant zijn er dan minder sterfgevallen en zit je straks met overbevolking.

Ron: De vraag hier is eigenlijk: is groei altijd nodig? Elk gezond denkend mens kan inzien dat oneindige groei mathematisch niet mogelijk is. Daarom kunnen we stellen dat modellen die gebaseerd zijn op eeuwige groei niet correct zijn. We moeten ons dus meer focussen op modellen waarin we op een andere en alternatieve manier kunnen groeien. Daarbij denk ik aan de technologische ontwikkelingen die de zorgsector de laatste jaren heeft doorgemaakt. Hierdoor kunnen transformaties gerealiseerd worden, waardoor op zijn beurt nieuwe groeiscenario’s kunnen ontstaan die bovendien veel minder belastend zijn voor onze planeet. Hierdoor kunnen we ook aan haar herstel bijdragen.

 

Technologische veranderingen

Ron: ICT is een belangrijke factor voor verandering binnen onze sector. Op dit moment zijn er vooral veel wijzigingen bij het medische gedeelte. Zo wordt er geëxperimenteerd met micro-robots die men via een naald in de bloedsomloop kan injecteren zodat ze een patiënt kunnen behandelen.

Guy: De digitalisering is inderdaad overal te zien en niet meer weg te denken. De technologische ontwikkelingen in de zorgsector zijn veranderingen waar vakmensen mee kunnen omgaan, omdat we ons daar sneller naar moeten schikken. Er zijn bijvoorbeeld dokters die al langer werken met artificiële intelligentie. Zij hebben vertrouwen in die technologie en merken dat hun eigen, menselijke inbreng meer toegevoegde waarde krijgt. Als je als organisatie blijft vasthouden aan de oude manier van werken, dan kom je vroeg of laat in de problemen.

Ron: Er komen heel veel veranderingen op ons af door de technische en maatschappelijke ontwikkelingen. Daarom vind ik het belangrijk dat diegenen die meedenken in de verandering, een makkelijke connectie hebben met het beleid. Er zijn veel goede ideeën en mogelijkheden die niet doorkomen omdat ze getoetst moeten worden aan de wetgeving of aan een regelgeving die niet mee is met het tempo van de verandering.

De maatschappij heeft behoeftes en de wetgever maakt daar een kader voor. Een ziekenhuis kan maar diensten leveren binnen die wetgeving. Maar onze maatschappij evolueert steeds sneller en de wetgever volgt niet altijd snel genoeg, waardoor het voor de dienstverleners – ook in de zorg – steeds moeilijker wordt om het tempo te volgen, met alle gevolgen van dien. 

Guy: Bedankt voor de boeiende dialoog, Ron! Ik ben blij voor UZ Brussel dat je uiteindelijk niet voor Colruyt koos. Ik heb er dan ook alle vertrouwen in dat de toekomst voor UZ Brussel en de gezondheidssector er rooskleurig uitziet. Samen met jouw inzicht en de werkkracht van jouw medewerkers, kan dat ook niet anders. Veel succes! 

-------

Over Ron Embrechts

Ron Linkedin

Ron Embrechts haalde zijn master in de Germaanse Talen aan de KU Leuven. Hij werkte onder andere bij Proctor & Gamble, was directeur bij Cemstobel (VENDEX) en bij Geberit en CEO van de nv Care. Tijdens zijn 10jaar als CEO van de nv Care wist het bedrijf verschillende erkenningen, awards en prijzen in de wacht te slepen: 5 maal "beste werkgever", special awards voor o.a. talent development, beste personeelsblad, 3 maal "solidaritest-award", MVO- en CSR awards en erkenningen... en vele andere. Ron stelt altijd dat dit de verdienste was van zijn medewerkers, hij stimuleerde en steunde hen vooral in hun initiatieven.

Nu werkt Ron als Hoofd van de Facilitaire Diensten in het Universitair Ziekenhuis Brussel, waar hij onder het motto “People First” meeschrijft aan het mooie en boeiende verhaal van de organisatie. Het blijkt een schot in de roos, want bij UZ Brussel vond Ron nieuwe energie om zijn job dagelijks met passie uit te voeren.